购物车中还没有商品,赶紧选购吧!
文档帮助中心
文章分类列表

售后政策

 一、售后服务总则

1、退换货规则

点阅承诺符合以下情况,自客户签收商品次日起7日内可以退货,15日内可以换货,客户可在线提交返修申请办理退换货事宜。具体退换货标准如下:

退换类别

具体描述

是否支持7天(含)内退货

是否支持15天(含)内换货

是否收取返回运费

备注

国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题

经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认,并出具检测报告或经点阅售后确认属于商品质量问题

当地无检测条件的请联系点阅售后处理

到货物流损、缺件或商品描述与网站不符

物流损指在运输过程中造成的损坏、漏液、破碎、性能故障,于收到货后24小时内反馈,经核查情况属实。缺件指商品原装配件缺失。

点阅审核期间可能需要快递人员证明或要求您提供实物照片等,以便快速做出判断并处理。

其他原因

除以上两种原因之外,如个人原因导致的退换货,在商品完好、附件齐全的前提下。

是(夺宝岛售出商品、有标注不支持无理由退货的情况除外)

是(京享值≥20000每月3次免费上门取件服务、PLUS会员不限次免运费)

由您承担商品返回点阅的运费取件收费标准。PLUS会员客户免运费运费标准退换货运费常见问题

 

2、收货时间判定标准

1)点阅快递配送或者自提的订单:以客户实际签收商品第二日开始计算;

2)非点阅配送的订单,按照第三方物流平台显示的实际到货日期第二日为准。如果第三方合作伙伴不能有效返回签收日期,则点阅将根据距离等因素和客户确认实际到货第二日开始计算。

3、下述商品不支持无理由退货

1) 个人定作类商品;

2)鲜活易腐类商品;

3)在线下载或者您拆封的音像制品,计算机软件等数字化商品; 

4)交付的报纸期刊类商品;

5)根据商品性质不适宜退货,并经您在购买时确认的商品:

a.拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;

b.一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;

c.销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品;

d.其他根据商品性质不适宜退货,在商品页面标注“不支持无理由退货”并经您在购买时确认的商品;

6)无法保证退回商品完好的商品(能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好)。

4、以下情况不予办理退换货

1)任何非点阅出售的商品(序列号不符);

2)过保商品(超过三包保修期的商品);

3)未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题,或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记;

4)三包凭证信息与商品不符及被涂改的;

5)其他依法不应办理退换货的。


二、售后服务承诺

售后上门:客户购买商品15日内(含15日,自客户收到商品第二日起计算)因质量问题提交退换货申请且审核通过,提供免费上门取件服务。法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外。

售后100分:点阅售后收到返回商品并确认属于质量故障开始计时,在100分钟内给出解决方案: 

1.本服务仅针对购买商品15日内出现的故障,以客户收到商品第二日起计算; 

2.以点阅确认商品属于产品质量问题开始计时,产品质量问题以国家三包规定等有关法律、法规为准;

3.100分钟是指工作时间每周一至周日,上午9:00至12:00,下午13:00至18:00,法定节假日、停电等无法正常处理情况除外; 

4.解决方式:换货、补发、补偿或者全额退款等,如果客户不同意以上解决方案,协商时间另行计算;

5.处理完成的标志为换新订单完成、补偿到账或者退款申请提交(退款时效要依赖于第三方退款平台服务速度)。 如果未完成以上承诺的售后服务。

售后到家(仅针对点阅指定商品):自商品售出一年内,如出现质量问题,点阅将提供免费上门取送及原厂授权维修服务。

温馨提示:

1.售后到家服务仅针对部分指定商品,具体以您下单时订单详情为准;

2.此服务仅限点阅自营取件范围;

3.法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外。

全国联保,统一网上报修,在线响应:只需要您登录网站www.36aw.com,在“我的点阅”相应页面在线提交售后服务申请单,工作人员会尽快审核并指导您进行后续处理。

7日×10小时工作制:点阅售后审核人员服务工作时间是:每周一至周日,上午9:00至12:00,下午13:00至20:00。  

热线咨询服务:在产品保修期内,如果您有售后问题需要咨询,欢迎您拨打我们的24小时客服热线:400-7788-520 。

在线咨询服务:如果您有问题需要咨询,可以点击图标联系点阅在线客服,服务时间:周一至周日早9:00-晚20:00。

售后服务处理周期:退换货处理周期,自接收到问题商品第二日起7日之内为您处理完成;(处理完成的标志为换新订单完成、补偿到账或者退款申请提交(退款时效要依赖于第三方退款平台服务速度)。)正常维修处理周期,自接收到问题商品第二日起30日内为您处理完成;以上退换货、维修时间不包含商品检测周期。国家法定节假日,因部分品牌生产厂家的售后服务中心推迟提供服务,返修时间也相应延长。 

三、售后服务细则

1、家用电器售后服务细则

退换货时限

第三方卖家的家用电器产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货,15日内可换货

退换货原因

1.7日内在商品(含附件)完好前提下可享受7日无理由退换货;注意事项中约定不适合退换的商品除外;

2.商品质量问题;

3.物流损坏。

处理流程

1.属于质量问题的,将生产厂家售后服务中心开具的检测报告(维修检验单据)、附件、说明书、发票、保卡、购物凭证、包装、问题商品(主板类产品需写明故障原因),一并返回我司(或第三方卖家)办理退换货手续,返回方式及地址以售后服务单审核为准

2.大家电检测报告由厂家售后安排工作人员上门检测并开具。

3.如您在使用时对商品质量表示置疑,请出具书面鉴定,我们会按照国家法律规定予以处理。

4.对于存储类商品,概不提供数据导出服务,请务必在返修前将里面的数据自行导出,否则若有数据遗失、损坏等京东概不承担相应的责任。

5.7天无理由退货的商品返回卖家费用由您承担;

6.包装含防伪码的商品防伪码一经刮开不予退换货。

注意事项

大家电属对物流要求较特殊的品类,因此,对物流问题做如下规定,以确保消费者利益。

1.如您要求的送货地区是县级市以下乡镇等,可能需要您到物流站点自提,第三方卖家发货前会与您沟通确认,请务必留意。如发货前已确认同意自提,而到货后拒绝自提需要退货的,由客户您承担商品返回运费。

2.送货上楼问题:为考虑到您的购物体验, 大家电产品要求卖家尽量提供送货上楼服务。但是如因物流条件、小区限制、学校、事业、机关单位及其他条件限制等原因,无法送货上楼的,需您到小区/学校/单位/物流点或其他就近地点自提。

3.如卖家页面(或在线客服)承诺免费送货上楼,而物流公司送货上楼收取费用,此部分费用请向物流公司索取发票或收据,联系卖家退回此费用;或第一时间与卖家沟通协商,如协商不成,您可拒收货物,由卖家承担来回运费;

4.如卖家页面(或在线客服)未承诺免费送货上楼,则由您自行负担送货上楼可能产生的费用, 如您拒收或退货,商品退回的运费由顾客您承担。

5.当面验货问题:建议您在签收大家电货物时务必当面开箱验机,如商品有破损,缺失漏件,漏液等情况,请第一时间拍照、请快递员签字,并与卖家或京东联系,以确保您的利益不受损失。如您未在签收时开箱验机或开箱验机时商品无问题,事后发现商品有破损,京东或第三方卖家将无法为您处理。

6.货物在途未签收时的拒收问题:卖家承诺到货时间内,客户承担来回运费;超出卖家承诺时间外,卖家承担来回运费(天气等不可抗力因素除外)

7.安装问题:

原则上大家电产品厂家提供免费上门安装服务;如免费上门安装服务。非在厂家售后服务范围内的,卖家需在发货前告知顾客您收费方式和收费标准并协商解决。可能收费的几种情况:

1)偏远地区:如按厂家规定,您所在地区属偏远地区上门安装需要收费的,请自行与厂家或卖家进行协商。卖家的义务:在页面中标明此费用产生的可能性及收费标准。【如发货前已预见此情况,需与客户电话沟通说明,客户同意后再发货;如未取得客户同意,安装问题需卖家协调为客户解决,或电话指导客户自行操作(如可以自行安装的产品)】

2)空调高空作业费:空调安装时可能会根据空调安装的位置和施工的难度来收取高空费。卖家的义务:在页面中标明此费用产生的可能性及收费标准。【如发货前已预见此情况,需与客户电话沟通说明,客户同意后再发货;如未取得客户同意,安装问题需卖家协调为客户解决】

3)可能产生的材料费:如因洗衣机自带进(出)水管不够长等原因产生的加装进(出)水管长度及更换专用水龙头等费用;如因空调安装位置,导致空调自带铜管不够长(前提是自带铜管的长度符合标准)需要加长铜管而产生的费用;如因烟机灶具、油烟机、热水器等安装时必需增加的零件产生的费用;以上材料费原则上属于合理的材料费,由客户与安装厂家协商。

4)要求:卖家需在页面中标明此费用产生的可能性及收费标准。【如发货前已预见此情况,需与客户电话沟通说明,客户同意后再发货;如未取得客户同意,安装问题需卖家协调为客户解决,或电话指导客户自行操作(如可以自行安装的产品)

2.手机数码商品售后服务细则

一、商品退/换货服务:

1、退换货时限

自实际收到商品之日起7日内可以退货,15日内可以换货。

2、退换货原因

1) 7日内在商品(含附件)完好前提下可享受7天无理由退货;注意事项中约定不适合退货的商品除外;

2) 商品质量问题;

3、注意事项

1) 7天无理由退货,需要保持商品(含附件)完好,商品表面无划痕、无磨损、无磕碰、无拆卸等痕迹,商品所有附属配件资料(如产品标识、包装、三包卡、说明书、配件等)齐全;

2) 退货时赠品/发票(如有)需一并返回,如赠品/发票缺失,则主商品可能无法全额退款(质量问题换货无需返回);

3) 对于存储类商品,商家不提供数据导出服务,请务必在返修前将里面的数据自行导出;

4) 游戏、软件类商品含授权/激活信息(包括且不限于序列号SN、激活码、CDKEY等)如无质量问题不支持退换货;

5) 已拆封或已使用的办公耗材不支持无理由退货,其他同品类商品塑封包装打开、通电、开机等已使用的,除商品自身质量问题外,不支持退换货;由于商品容易在物流过程中造成损坏,为避免不必要的麻烦,建议您退货时配套物流公司提供的外包装进行打包,且不要直接在商品包装上粘贴胶带,否则可能会影响退换货;

6) 未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品问题,或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记的,无法办理退换货;

7) 假性故障或因个人使用环境影响使用效果,经鉴定无性能故障,无法办理退换货;

8) 未按照使用说明书使用、维护、保管而造成商品损坏,无法办理退换货;

9) 保修卡等三包凭证与商品不符及被涂改,无法办理退换货;

10) 已激活windows系统或office的商品,不支持7天无理由退货;

11) 游戏/视频服务等虚拟类充值产品(包含直充及卡密类商品)订单完成后不支持退换货,如出现订单完成未到账的情况请联系商家客服处理;

12) 如本规则中内容与商品详情页描述不一致的,以商品详情页描述为准。

3.家居、厨具、家纺类商品退换货细则

一、商品签收:

1.当面验收:为保障客户自身权益,客户在签收商品前应对商品当面验收,检查货物外包装及内物外观,在确定货物完好无损后,再进行签收;如果物流公司不支持先验货再签收,请客户致电卖家协商之后拒绝签收。在验收过程中如发现外包装破损、商品出现破损、少件等问题,客户有权拒绝签收,并在拒绝签收后联系卖家进行核实处理;如客户未进行验收即做签收,将默认为客户已经对商品进行了表面验收;

2.委托他人代收:卖家需告知客户(被委托人)签收标准,客户委托他人代收的行为视同于客户本人已对商品进行签收。

二、商品退/换货服务:

1.退换货时限:

1)退货:客户自签收之日起7日内可申请无理由退换货;

2)换货:客户自签收之日起15日内可申请换货;

2.退换货原因:

1)符合法律规定的7日无理由退换货条件;

2)商品售出时即存在质量问题。

3.退换货条件:

1)7天无理由退货,需要客户保持商品完好;

2)商品表面无划痕、无磨(破)损、无磕碰、无拆卸等痕迹;

3)定制类商品不接受退换货;

4)组合套装类商品需要申请退换货时,客户可联系商家确认是否接受单件商品退换货,无需整套退回;

5)玻璃制品、陶瓷制品等易损制品如出现局部损坏或运输途中损坏的情况,客户可联系商家确认是否接受补寄单件商品处理,无需全部退回。

4.注意事项:

1)对于商品质量问题,客户需向卖家提供证据,若卖家收到证据后,确认商品本身确实存在质量问题,应接受退货或者换货申请。客户应妥善包装后退回商品,返回方式及地址以售后服务单审核为准,产生的退换货运费均由卖家承担;因拍摄设备、光线、显示器等原因产生的色差问题,以及因商品测量标准不一致导致的尺寸问题在相关标准规定的尺寸误差范围内的,均不属于商品质量问题;

2)卖家有如实描述商品并按客户订单履约的义务,如因卖家原因导致商品尺寸/容量错误、或者商品样式、材质及服务标准与页面描述不符,或出现错发、少货等情况,卖家应按照页面描述及客户订单履约,如客户需要退货或者换货,卖家应接受,产生的退换货运费由卖家承担;

一、商品签收:

1、当面验收:为保障客户自身权益,客户在签收商品前应对商品当面验收,检查货物外包装及内物外观,在确定货物完好无损后,再进行签收;如果物流公司不支持先验货再签收,客户可致电卖家协商之后拒绝签收。如在验收过程中发现外包装破损、商品出现破损、少件等问题,客户有权拒绝签收,并在拒绝签收后联系卖家进行核实处理;如客户未进行验收即做签收,将默认为客户已经对商品进行了表面验收;

2、委托他人代收:卖家需告知客户(被委托人)签收标准,客户委托他人代收的行为视同于客户本人已对商品进行签收。

二、商品退/换货服务:

1、退换货时限:

1)退货:客户自签收之日起7日内可申请无理由退换货; 

2)换货:客户自签收之日起15日内可申请换货;

2、退换货原因:

1)符合法律规定的7日无理由退换货条件; 

2)商品售出时即存在质量问题。

3、退换货条件:

1)7天无理由退货,需要客户保持商品完好;

2)退换货商品无显著穿戴、无洗涤、无沾染化妆品(如口红)等痕迹;

4、注意事项:

1)内衣裤、泳衣、短袜/打底袜/丝袜/美腿袜、塑身裤、塑身连体衣、乳贴、插片/胸垫等贴身商品不支持七天无理由退换货服务, 商品存在质量问题的除外;

2)定制类商品不支持7天无理由退换货;

3)不适用七天无理由退换货的产品,如遇过敏问题产生退货需要提供医院的相关证明;

4)因客户个人原因造成的商品损坏(如自行修改尺寸,洗涤,皮具打油,刺绣,长时间穿着、体味及香水污染),商家可不接受客户的退换货申请;

5)客户因款式、颜色、尺码及个人喜好等原因申请退换货的,不属于因质量问题产生的退换货;

6)图片及商品信息仅供参考,因拍摄灯光及不同显示器等问题可能造成商品图片与实物存在一定色差,一切以实物为准;

7)礼包、套装类商品不接受针对部分商品的退换货申请。 

5、处理流程:

1)对于商品质量问题,客户需向卖家提供证据,若卖家收到证据后,确认商品本身确实存在质量问题的,应接受退货或者换货。客户应妥善包装后退回商品,返回方式及地址以售后服务单审核为准,产生的退换货运费均由卖家承担。

2)卖家有如实描述商品的义务,如因卖家原因导致商品尺寸错误、或者商品样式、材质及服务标准与页面描述不符,卖家应按照页面描述履约,如客户要求退货或者换货,卖家应接受,产生的退换货运费由卖家承担。因拍摄设备、光线、显示器等原因产生的色差问题,以及因商品测量标准不一致导致的尺寸问题在相关标准规定的尺寸误差范围内的,均不属于商品质量问题;

3)7天无理由退换货的商品非因商品质量问题产生的退换货运费由客户自行承担。(具体请参见下述约定)。

发表评论
* 内容:
 
上一篇:退款说明